Erfolgreiches Beschwerde-Management für eine gute und stabile Kundenbeziehung

Erfahren Sie, wie Sie mit erfolgreichem Beschwerdemanagement und einer passenden Software in Ihrem Unternehmen die Kundenbeziehungen über die Zeit nachhaltig stärken, Kunden zufriedenstellen und durch die Servicequalität die Kundenzufriedenheit deutlich erhöhen.

Beschwerdemanagement (oder auch Reklamationsmanagement) in moderner Form ist ein wichtiger Teil des Customer Relationship Managements (CRM). Daher spielt es keine Rolle, in welcher Branche Sie tätig sind, wie groß oder klein Ihre Projekte und Prozesse sind oder wie sorgfältig Sie auf die Qualität bzw. den Wert Ihrer Arbeit innerhalb des Unternehmens achten: Sobald Sie Kontakt zu Kunden haben und eine Beziehung aufbauen, benötigen Sie ein ausgereiftes, gut organisiertes Beschwerdemanagement für den Fall einer Kundenbeschwerde.

Hier erfahren Sie mehr über den Begriff Customer Relationship Management (CRM) oder mehr dazu im Wirtschaftslexikon. 

Was ist das Ziel beim Beschwerdemanagement?

Das erste grundlegende Ziel im Beschwerdemanagement bzw. Reklamationsmanagement sollte darin bestehen, das Problem, das der jeweilige Kunde des Unternehmens hat und in seiner Kundenbeschwerde formuliert, in kurzer Zeit zu lösen und ihn damit zufriedenzustellen. Gelingt dies im Rahmen der Prozesse und der Form des Beschwerdemanagements schnell und sicher, stärkt dies im Fall einer Reklamation die direkte Kundenbindung und erhöht den Wert der Kundenzufriedenheit.

Diese Optimierung der Beziehung zwischen Kunde und Unternehmen ist allerdings nicht alles. Jede Beschwerde bzw. jede Reklamation bietet Ihnen zudem einen wichtigen Einblick in die Servicestruktur Ihres Unternehmens. Erhalten Sie eine Beanstandung, wissen Sie, an welcher Stelle Sie den Service – oder das Produkt – verbessern können, um noch besser die Wünsche Ihrer Kunden zu erfüllen. Damit trägt jede Beschwerde (Reklamation) automatisch auch ganz entscheidend zur Qualitätssicherung in Ihrem Unternehmen oder Ihrem Projekt bei.

Die EVA-3-Methode hat sich in der Praxis bewährt

Es gibt viele Methoden, mit Beschwerden von Kunden seitens des Beschwerdemanagements und in der folgenden Auswertung umzugehen. In der Praxis hat sich insbesondere die EVA-3-Methode als Leitfaden für die Aufgaben im Beschwerdemanagement von Unternehmen bewährt:

E steht für Entschuldigung

Hat ein unzufriedener Kunde eine Beschwerde bzw. Reklamation, möchte er ernst genommen werden, um zufrieden sein zu können. Deshalb ist aufmerksames Zuhören zur rechten Zeit durch die Mitarbeitenden des Unternehmens und seines Beschwerdemanagements für eine positive Beziehung zum Kunden und die Kundenzufriedenheit von großer Bedeutung. Lassen Sie den Kunden vollständig aussprechen, auch – oder gerade dann –, wenn er aufgrund seiner Kundenbeschwerde aufgebracht ist. Haben Sie ein klares Bild von dem Problem erhalten, sollten Sie sich unbedingt bei dem Kunden in angemessener Form entschuldigen – unabhängig davon, ob Sie persönlich oder Ihr Team tatsächlich eine direkte Schuld an den Gründen der Kundenbeschwerde trifft.

Die Entschuldigung sorgt dafür, dass eine emotionsgeladene Situation entschärft wird und der Kunde sich beruhigen kann. Das verschafft Ihnen eine bessere Gesprächsbasis für die folgenden Aufgaben.

V steht für Verständnis

Greifen Sie die Informationen, die Sie mitsamt der Beschwerde bzw. der Reklamation von dem Kunden erhalten haben, in Ihrer ersten Antwort des Beschwerdemanagements wieder auf.

Damit zeigen Sie Ihrem Kunden nicht nur, dass Sie ihm zugehört und sein Problem verstanden haben. Sie vermitteln ihm auch, dass Sie Verständnis für seine emotionale Lage aufbringen, ihn zufriedenstellen und die Beziehung über die Zeit stärken möchten. Zudem zeigen Sie, dass Sie seinen Wert für das Unternehmen schätzen.
Verständnis bedeutet für Sie persönlich auch, emotionalen Abstand zu wahren, indem Sie den Ärger des Kunden im Rahmen seiner Kundenbeschwerde nicht auf sich selbst beziehen. So bleiben Sie stets objektiv und können sachlich im Sinne Ihrer Aufgaben handeln.

A1 steht für Analyse

Analysieren Sie das Problem. Sollte Ihnen die direkte Reaktion (die Beschwerde) des Kunden übertrieben erscheinen, fragen Sie gezielt nach dem tatsächlichen Grund für die Aufregung und lassen Sie den Kunden in Ruhe ausreden. So gelangen Sie zu einer fundierten Auswertung seines Problems.

A2 steht für Auflösung

Ist das Problem analysiert, besteht die Aufgabe des Beschwerdemanagements darin, nach Auswertung eine direkte Lösung in angemessener Zeit und bestmöglicher Form zu finden.
Wichtig ist an dieser Stelle, zukunftsorientiert zu handeln, also weder selbst Vorwürfe oder Schuldzuweisungen zu äußern noch auf solche einzugehen.

Lässt sich die Lösung nicht sofort finden, binden Sie den Kunden in die Prozesse der Lösungsfindung mit ein. Fragen Sie nach seinen Wünschen und Vorschlägen.

A3 steht für Abschluss

Haben Sie eine Lösung für die Kundenbeschwerde gefunden, zeigen Sie dem Kunden Ihre Freude darüber.
Ist eine zufriedenstellende Lösung – aus welchen Gründen auch immer – dagegen nicht möglich, sollten Sie dies dem Kunden im Sinne der Kundenzufriedenheit mitteilen und Ihr Bedauern darüber zum Ausdruck bringen.

Warum ist das Beschwerdemanagement für Mitarbeiter wichtig?

Systematisches Beschwerdemanagement (Reklamationsmanagement) verlangt eine professionelle Handhabung im Unternehmen.

Deshalb ist es bedeutend, dass nicht nur Sie als Projekt- oder Unternehmensleitung eine gute Beschwerdemanagement-Methode und eine passende Auswertung einsetzen können. Auch Ihre Mitarbeitenden müssen in der Lage sein, dies zu tun. Daher sollten Sie auf ein regelmäßiges Beschwerdemanagement-Training für Ihre Mitarbeitenden achten. Dies betrifft insbesondere diejenigen Ihrer Angestellten, die im direkten Kundenkontakt stehen und die Beschwerden als erste „abfangen“ müssen.

Möglich sind in diesem Zusammenhang interne Schulungen oder externe Kurse, in denen Problemsituationen anhand von Beispielen im Beschwerdemanagement – etwa in Form von Rollenspielen und anderen Aufgaben – geübt werden.

Wer Kunden hat, benötigt ein Beschwerdemanagement: Ein rundum zufriedener Kundenstamm, mit dem es nie Unstimmigkeiten gibt, ist erstrebenswert – bleibt aber langfristig eine Fiktion. Wichtig ist zu verstehen, dass Beschwerden letztlich Hinweise und Aufgaben für Sie sind, wie Sie Ihr Angebot und Ihre Beziehung zum Kunden optimieren sowie ihn zufriedener machen können. Dies führt letztlich zu einer Reduzierung der Beschwerden.

Und: Ihr Beschwerdemanagement kann nur dann richtig gut funktionieren, wenn es Ihnen gelingt, Ihre Mitarbeitenden aktiv in die Prozesse einzubinden. Schaffen Sie ein Bewusstsein dafür, dass Beschwerden sinnvoll genutzt werden können und müssen – und dass eine Auswertung dieser Beschwerden erfolgt.

Was sind die Unterschiede zwischen direktem und indirektem Beschwerdemanagement?

Zu unterscheiden ist im Beschwerdemanagementsystem vor allem zwischen dem direkten und dem indirekten Beschwerde Management.

Direktes Beschwerdemanagement

Alle Aktionen, die für den Kunden sichtbar sind, werden als direktes Beschwerdemanagement bezeichnet.

Dazu gehören beispielsweise:

 

Im direkten Beschwerdemanagement beschäftigen Sie sich somit direkt mit Ihrem Kunden und seinen Beschwerden.

Methodisch lässt sich der zugrunde liegende Bearbeitungsprozess als ein 4-Phasen-Beschwerdemanagement darstellen:

Phase 1: Beschwerdestimulation

Ihre Kunden sollten wissen, an wen sie sich im Rahmen des Beschwerdemanagements wenden können (z. B. per E-Mail), wenn sie eine negative Erfahrung mit Ihrem Unternehmen oder Ihrem Projekt gemacht haben.

Damit verhindern Sie, dass unzufriedene Kunden still und leise zur Konkurrenz abwandern, ohne dass Sie dies rechtzeitig bemerken oder den Grund für die Abwanderung kennen.

Phase 2: Beschwerdeannahme

Ihr Kunde sollte bereits bei der Beschwerdeannahme den richtigen Ansprechpartner im Beschwerdemanagement für sein Anliegen vorfinden.

Deshalb ist es wichtig, dass Sie die Verantwortlichkeiten klar definieren und sicherstellen, dass ein geschulter Mitarbeiter die Beschwerde des Kunden angemessen entgegennimmt und darauf reagiert.

Phase 3: Beschwerdebearbeitung

Das Ziel der Beschwerdebearbeitung besteht darin, eine direkte Lösung für die Kundenbeschwerde zu finden. Für den Kunden ist es wichtig zu wissen, dass sich jemand in angemessener Form mit seinem Problem befasst, damit er zufrieden sein kann.

Daher sollten Sie dem Kunden einen Zeitpunkt nennen, bis zu welchem sein Anliegen bearbeitet sein wird. Bei größeren Unternehmen oder Projekten ist auch eine automatische Antwort mit dem Hinweis auf die baldige Bearbeitung möglich.

Phase 4: Beschwerdereaktion

Ist eine Lösung gefunden, liegt es an Ihnen oder Ihren Mitarbeitenden, diese dem Kunden im Rahmen des Beschwerdemanagements zu vermitteln und in einer Reaktion Stellung zu nehmen.

Je nach Art der Beschwerde kann die Reaktion dabei Folgendes umfassen:

• finanzielle Entschädigung (z. B. Preisnachlass),
• materiellen Ersatz (z. B. Umtausch) oder
• immateriellen Ausgleich (z. B. Entschuldigung).

Ein gut strukturiertes direktes Beschwerdemanagement verbessert die Kundenbindung, erhöht die Kundenzufriedenheit und stärkt die langfristige Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden.

Indirektes Beschwerdemanagement

Das indirekte Beschwerdemanagement ist internes Beschwerdemanagement. Es beschäftigt sich mit den Ursachen, die zu einer Beschwerde geführt haben. Das Ziel ist dabei, die Qualität des Produkts oder der Dienstleistung so zu verbessern, dass es zu solchen Problemfällen (und damit erhöhten Kosten) nicht mehr kommen kann.

Der indirekte Prozess besteht dabei aus folgenden Beschwerdemanagement-Phasen:

Phase 1: Beschwerdeauswertung

Für die Auswertung ist es wichtig, alle Beschwerdeinformationen zusammenzutragen und diese daraufhin zu analysieren. Auf diese Weise lassen sich Mängel aufdecken, die anschließend behoben werden können.

Phase 2: Beschwerdemanagement-Controlling

Das Controlling im Beschwerdemanagement besteht aus folgenden Phasen:

Phase 3: Beschwerde-Reporting

Im Reporting werden die ausgewerteten Informationen zur Beschwerde (etwa über ein Produkt) zusammengetragen, um diese zu nehmen und den Entscheidungsträgern übersichtlich zu präsentieren. bzw. zur Verfügung zu stellen.

Phase 4: Informationsnutzung

Im letzten Schritt ist es die Aufgabe der Entscheidungsträger zu beurteilen, wie sie die gewonnenen Erkenntnisse nutzen möchten. Es ist stets eine Frage des Einzelfalls zu bestimmen, ob bestimmte Prozesse optimiert oder zusätzliche Maßnahmen zur Qualitätskontrolle eingeführt werden sollen.

Beschwerdemanagement hat zwei Seiten: Zum einen geht es im direkten Beschwerdemanagement darum, welche Erfahrungen der (unzufriedene) Kunde mit Ihrem Unternehmen und Ihrer Reaktion im Problemfall macht – etwa, wenn ein Produkt defekt ist oder der Kunde andere Forderungen stellt. Zum anderen beschäftigt sich das indirekte Beschwerdemanagement mit den Auswirkungen dieser Vorgänge auf Ihr Unternehmen, Ihre Services und Produkte.

 

Welche Möglichkeiten bietet aktives Beschwerdemanagement?

Den Beschwerdemanagementprozess (z. B. über eine Beschwerdemanagement-Software) einzurichten und dem Kunden eine Anlaufstelle (z. B. via E-Mail) zu bieten, ist wichtig. Von nicht geringerer Bedeutung ist es allerdings auch, aktiv auf den Kunden zuzugehen, wenn erkennbar ist, dass er unzufrieden ist (etwa mit einem Produkt). Eine solche Reaktion kann Ihnen auch eventuell entstehende Kosten ersparen, die auf dem Weg entstehen, unzufriedene Kunden wieder zufriedenzustellen.

Dieses aktive Beschwerdemanagement (auch Reklamationsmanagement) hilft Ihnen nicht nur, konstruktive Verbesserungsvorschläge zu erhalten, bevor daraus Probleme entstehen können. Es ermöglicht Ihnen auch, eine stabile, langfristige Kundenbeziehung aufzubauen, auf der Sie Ihr weiteres Vorgehen ausrichten können.

 

Welche Rolle spielt Beschwerdemanagement im modernen Projektmanagement?

Geht es um klassisches Projektmanagement, agiles Projektmanagement oder hybrides Projektmanagement, spielt das Beschwerdemanagement eine große Rolle. Denn gerade in Projekten gilt es, den Kunden, Investoren und allen Stakeholdern die Ergebnisse zu präsentieren, die sie erwarten und die Anforderungen, die sie stellen, zu erfüllen. Etwa im Gespräch oder per Mail. Idealerweise beugen Sie potenziellen Engpässen vor, indem Sie eine Projektmanagement Software mit vorausschauendem Ressourcenmanagement einsetzt. Sollte es dennoch zu Unstimmigkeiten kommen, müssen Sie in jedem Fall im Rahmen des Beschwerdemanagements schnell und professionell eingreifen, um weiteren Schaden – beispielsweise die Beendigung Ihres Projekts – abzuwenden und die Stakeholder zufrieden zu stellen.

 

Fazit

Das Beschwerdemanagement ist ein zentraler Bestandteil des Customer Relationship Management und sollte daher in jedem Unternehmen, dessen Controlling und in jedem Projekt professionell umgesetzt werden. So lassen sich Konflikte und unzufriedene Kunden durch kluges Beschwerdemanagement oft zügig beilegen, sodass Sie das angefangene Projekt mit Ihrem Team zum Erfolg führen können.